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燕达课堂:客户投 诉怎么办

2016-6-12 21:25:31本站原创 【字体:

        本期燕达课堂根据 工作中最常见的难题:客户投诉,来为众多HR答疑解惑。 

        燕达人力资源部门 应该说是接触投诉问题最频繁的部门,遭遇客户投诉也是燕达以及所有企业和销售人员难以避免的事,然而,投诉的客户各种各样,有的很容易就能打发,而有的客户比较难缠,需要费一番功夫才能安抚。面对难缠的客户,通常 的处理方法并没有太大效果,燕达人力资源部门贡献了多年积累的宝贵经验。

        在燕达员工处理仓 储外包、人事外包等服务投诉中,一般一个讲道理的客户在不满的时候可能会变得不讲道理,然而,从根本上说,客户还是有理智、讲道理的。那么,企业的投诉处理员工如何搞定难缠客户的投诉呢?燕达建议大家不妨掌握以下 技巧:
 
一.改变商谈时间

        以燕达人力资源部门处理难缠客户的投诉为例,应请求客户理解,改变商谈时间 。因人物、时间和场合的不同,客户的表现也会有所不同,从而缓和气氛,消除难缠客户的不满情绪。

二.适时寻求他人帮助

        若投诉的客户变得 难以控制,燕达仓储部门资深员工提示:投诉处理员工就应寻求帮助:请出上司,郑重地对客户说“我想请主管直接与 您商谈”,获得允许后,交 换谈话对象。

三.礼貌地重复你能做 什么

        这一点在燕达劳务 外包、人力资源外包和仓储外包三大部分都十分实用。当难缠客户坚持无理要求时,燕达建议你应该告诉他你能做什么,而不是你不能做什么!要不断地重复这一点,做到礼貌地重复。

四.做一个问题解决者

        另外燕达人力资源部门所有员工在协助企业处理难缠客户投诉时,都要求做一个问题解决者 ,对事不对人。也就是说,燕达员工都会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时,投诉处理员工会永远提醒自己:我的工作是解决问题,在处 理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。

五.征求对方意见

        征求意见是为了让 客户感到受到尊重,受到重视,目的是了解客户的投诉原因,这一点燕达在处理最易发生纠纷的仓储物流方面就做到了行业榜样。另外很多企业或销售人员面对客户的投诉,束手无策,就是由于平时没有学到化解客户投诉的技巧 ,致使客户更加不可理喻,更加愤怒,以至于使事情更加恶化。

        上海燕达外包集团 历经风雨走道今天,在仓储、人力资源、劳务派遣与外包等服务均为行业的领头者之一,靠的就是燕达员工优秀的处理问题能力,发现客户的问题与疑点,有针对性的解决问题,从而赢得众多客户的好评。
 
 

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